Passage de Free à Orange (internet et mobile)

Quitter Free pour Orange Cela faisait quelque temps que le sujet me travaillait : je trouvais ma facture chez Free finalement assez élevée : avec la Freebox Révolution et un abonnement Free mobile illimité, le montant était de 56 euros par mois.

Côté box, je n’avais pas besoin de toutes les possibilités offertes par la Freebox Révolution, et côté téléphone mobile, je faisais un usage assez limité de la data (1 Go/mois) ; je me disais qu’il devait y avoir moyen de faire baisser cette facture.

J’avais fait le tour des offres du moment, et je ne trouvais pas vraiment d’alternative, sauf avec les réductions de la première année : après un an, on retrouvait grosso-modo le même tarif à quelques euros près… Je précise que je n’ai pas pris en compte des offres RED SFR, ne voulant pas aller chez Mr Drahi.

J’étais donc dans une sorte de statu quo, peu décidé à entamer des démarches pour un gain finalement limité, d’autant que je suis chez Free depuis une quinzaine d’années, et globalement satisfait des services.

Et voilà qu’un jour, je trouve un papier dans ma boite aux lettre m’informant que la fibre d’Orange était arrivée dans mon immeuble ! Il y avait un numéro pour appeler la commerciale, ce que j’ai fait. Après un rendez-vous, et quelques semaines de réflexion, j’entamais la migration vers Orange… J’avais appelé Free pour leur expliquer la situation, et leur demander quand ils seraient en mesure de me proposer la fibre : cela pouvait être dans 3 mois comme dans 6 mois ou un an, aucun moyen d’avoir ne serait-ce que l’estimation d’une date.

Voilà donc un petit retour d’expérience, les bonnes choses comme les mauvaises, après maintenant deux mois chez Orange. Je précise que j’ai arrondi tous les prix au centime supérieur, histoire de rendre les choses plus claires ! 😉

État des lieux

Je trouvais donc la Freebox Révolution assez chère pour mon usage basique : 40€ quand même, quand l’offre de base est de 30€ pour une box aujourd’hui. Depuis que j’ai une baie Synology (NAS), je n’ai plus besoin du disque dur de la box (surtout avec l’appli DS Video installée sur la TV Samsung), je n’utilise pas le lecteur Blue-Ray, ni aucune de toutes les autres possibilités qu’offre la Freebox Révolution. L’enregistrement TV offre peu d’intérêt maintenant avec les possibilités de Replay de chaque chaîne, disponible sur toutes les box. Le seul truc que j’utilise de temps en temps, c’est la mise en pause du programme TV que je regarde. Une box plus basique ferait donc parfaitement l’affaire.

Je n’oublie pas non plus la période où Youtube était volontairement bridé chez Free, rendant la lecture des vidéos impossible, et l’attitude que Free a dans ces cas là : on ne communique pas sur le sujet, et continuez à payer votre facture.

Pendant ce temps, je voyais les ventes flash passer avec la Freebox v5 à 2€ par mois pendant un an (puis 32€ après) pour les nouveaux clients : en tant que vieux « freenaute », je trouvais cette politique commerciale plutôt injuste : rien n’est proposé aux vieux clients, aucune récompense pour la fidélité !

Drôle de monde, puisque tous les fournisseurs d’accès font pareils sur ce point. Reste que c’est un peu énervant, et que finalement cela motive pour passer de l’un à l’autre au gré des offres commerciales ; à nous consommateurs de nous adapter, puisque nous ne sommes pas vraiment traités comme des clients !

Quant à l’abonnement mobile « internet 4G illimitée », ma consommation data sur le mobile étant de l’ordre de 1Go par mois, je trouvais illogique de payer la même chose qu’un type téléchargeant à longueur de journée. Je cherchais donc une offre limitée à 1 ou 2 Go qui m’aurait parfaitement convenue, mais ça ne court pas les rues apparemment. On passe vite de 50 Mo à 20 Go dans les offres, ce qui ne correspond pas à l’usage de la majorité des utilisateurs je crois. Là encore, nos besoins ne sont pas vraiment pris en compte.

D’autre part, la qualité du réseau mobile Free laisse tout de même à désirer : dès que l’on passe sur le réseau d’Orange (contrat d’itinérance), autant oublier la data, le moindre surf sur internet devient problématique. J’ai également été confronté à un incident réseau sur mon lieu de vacances en juin dernier : vers 15h, plus de data sur le réseau free mobile (le réseau reviendra vers 19h). L’assistance était incapable ne serait-ce que de me confirmer qu’ils avaient bien un incident réseau (« c’est un autre service qui gère cela »), et encore moins quand ce serait réparé (ce que je peux comprendre). Quand on y pense, c’est incroyable comme situation : je paie pour un service, il tombe manifestement en panne, j’appelle l’assistance, et on ne peut même pas me confirmer qu’il y a un problème. Là encore, suis-je vraiment un client ?

Tout le monde sait que le meilleur réseau mobile, c’est celui d’Orange (pour des raisons historiques, mais aussi de moyens). Je me suis donc penché sur les offres du moment, avant qu’Orange ne vienne installer la fibre dans l’immeuble.

Les offres

Voilà ce qu’il en ressortait de ma petite étude (début 2017) : j’ai sélectionné les offres avec un forfait mobile en appels illimités et minimum 1 Go de data. Les offres avec 2h d’appels ou avec 50 Mo de data ne me convenant pas.

Fournisseur Offre Tarif Autres Infos
 Free Free Freebox Révolution
+ Free Mobile illimité
40€ + 16€ = 56€ par mois  Forfait résiliation: 49€
 Free  Free Freebox mini 4K
+ Free Mobile illimité
30€ + 16€ = 46€ par mois  Box Android 🙁
Migration de Freebox Revolution
vers Freebox Mini 4K : 50€ + 19€ de frais de port
 Alice  Alice box initial 20€ par mois  L’offre est à 10€ en zone dégroupée, mais il faut ajouter l’option de mise à disposition de la boucle locale dédiée qui revient à 10€/mois (ou garder son abonnement Orange pour la ligne fixe, mais cela revient à plus cher).
 Orange  LiveBox Zen Fibre  23€ pendant un an puis 42€ par mois*  box avec TV sans option enregistrement
 Orange  Open Zen 2 Go Fibre  39€ pendant un an puis 58€ par mois* (engagement 12 mois)  box avec TV sans option enregistrement
2Go pour le mobile
 Orange  Orange Open Play Fibre  49€ pendant un an puis 68€ par mois*  2 box pour enregistrement TV
30Go pour le mobile
 SOSH  Forfait Mobile 20 Go + Livebox Play 35€ par mois pendant un an puis 50€ par mois  dont 5€ pour les chaînes TV mais avec enregistreur 80 Go inclus.  Frais de résiliation remboursés.
 MIXTE  Bbox ADSL et Orange Zen 2GO mobile   38€ pendant 1 an puis 48€  Bbox ADSL : 9.99 € pendant 1 an puis 19,99 € (+3€ location box)
Orange Zen 2GO à 24,99 € (et même 19.99 € pendant 6 mois)
 MIXTE  Bbox VDSL et Orange Zen 2GO mobile  48€ pendant 1 an puis 53€ (VDSL)  Bbox VDSL : 19.99€ pendant 1 an puis 24,99€ (+3€ location box)
Orange Zen 2GO à 24,99 € (et même 19.99 € pendant 6 mois)

* : y compris les 3€ de location de la box

Analyse

FREE : Je peux gagner 10€ par mois en restant chez Free en passant à la Freebox mini 4K. Mais avec 69€ de frais (merci Free, rien ne justifie ces 50€ de frais de migration), cela ne prend effet qu’au bout de 7 mois ! Et puis passer sur une box Android, non merci !

ALICE : C’est la marque « low cost » de Free. Il ne faut pas être client Free et avoir résilié Free depuis plus de trois mois… Avec l’offre Free mobile à 20€, ça pourrait être mon prochain abonnement, ça fait un total de 40€ pour une offre Free (la box est une Freebox V4 avec Wi-Fi).

ORANGE : L’offre box internet seule est aussi chère que Free avec moins de possibilités, donc aucun intérêt (dans l’hypothèse où je reste chez Free pour le mobile par exemple). L’offre Open Zen est intéressante la première année (20€ d’économies par mois avec les réductions du moment), ensuite c’est quasiment le même prix que Free. Enfin l’offre Open Play est beaucoup plus chère que Free, pour une offre équivalente.

SOSH : Au moment où j’ai regardé, il n’y avait pas d’offre de réduction pendant un an. C’était donc 50€ par mois avec les chaînes TV et l’enregistreur 80 Go, et 20 Go pour le mobile. Donc pas très intéressant dans mon cas, et j’étais globalement assez déçu des offres de Sosh, à peine moins cher qu’Orange.

MIXTE : Les offres mixtes (Internet chez l’un, le mobile chez l’autre) ne sont globalement pas intéressantes, les opérateurs faisant des offres couplées pour attirer les clients, ce qui n’est pas une surprise.

Choix

J’ai finalement choisi Orange, car avec toutes les réductions ça devenait quand même intéressant, tout en bénéficiant de la fibre pour internet, ce qui était tout de même LA motivation à migrer, et d’autre part, passer sur le réseau mobile Orange qui est meilleur que celui de Free.

L’offre Open Zen 2Go Fibre va, selon mes calculs, me faire économiser 20€ par mois pendant un an. Ensuite, je paierai 2€ de plus que chez Free (soit 58€). Les frais d’installation de la fibre dans l’appartement et les frais de résiliation chez Free m’ont été remboursés. Actuellement, sur ma facture, j’ai ceci comme réductions :

détail facture Orange

Retour d’expérience

Voilà quelques faits notés au fur et à mesure de mon changement d’opérateur.

La migration

  • Une fois le contrat signé, Orange fait une erreur de saisie sur mon adresse mail et donc je ne reçois aucun mail d’information. Je rappelle la commerciale, reçoit un SMS avec le numéro de commande qui me permet de me connecter sur le site de suivi (http://suivi.orange.fr/). J’ai loupé quelques jours d’information sur le suivi du dossier, rien de grave.
  • Le technicien passe le jour prévu et à l’heure dite (ou presque, mais il m’a prévenu), puis installe la fibre. Respect, parce que son boulot n’est pas facile, repérer la fibre dans le placard sur le palier, puis l’amener dans l’appartement en la faisant passer par les goulottes, etc… Tout cela en étant assez speed, car il doit avoir des contraintes de temps j’imagine. Bref, c’est cool, 100 Mb/s Up and Down, ça booste ! 🙂
  • Je n’avais pas créé mon compte orange (web) avant la portabilité de mon numéro mobile. Et donc le jour où Free Mobile me dégage, je n’arrive pas à passer sur Orange, car il faut activer la carte SIM : je ne peux plus appeler (pas de fixe), ni le faire par le web ! Je vais faire la procédure par le téléphone fixe chez un ami, et ça ne marche toujours pas : impossible d’appeler, même si je reçois des SMS sur le smartphone. Premier souci.
  • J’appelle l’assistance Orange : on me dit que la portabilité est en cours, mais que tout est bon, la carte SIM bien débloquée, et qu’il faut attendre après 19h (fourchette 15/19h) ; on est samedi, l’arrêt du support est à 20h, et pas de support le dimanche. Après 19h, ça ne marche toujours pas, je laisse tomber, pas grave.
  • Dimanche ça ne marche toujours pas… Grrr… Alors que je suis prêt à attendre lundi pour appeler le support, je réussis à activer mon compte web (mot de passe reçu par SMS), et tombe sur une page pour débloquer ma carte SIM ! Je le fais, et voilà enfin je peux appeler et recevoir des appels. On dirait qu’après la portabilité, la carte SIM s’est retrouvé bloquée, alors que le technicien m’avait bien dit que c’était déjà fait ! Deuxième problème, mais je m’en sors bien.
  • La commerciale m’avait dit qu’Orange s’occupait de tout pour les résiliations. C’était vrai pour le mobile, mais pas pour internet. J’ai donc perdu quelques semaines avant d’envoyer ma lettre recommandée avec AR pour notifier Free, ce qui m’a occasionné une facture Free de plus alors que j’étais déjà sur le réseau Orange. Pas cool…

Globalement, cela s’est donc bien passé. Attention toutefois à la résiliation internet, de manière à ne pas avoir payer des deux côtés, et penser à créer son compte sur le site web du nouveau fournisseur avant la portabilité du numéro de mobile !

L’assistance Orange mobile

Premier problème sérieux sur le smartphone : la synchro CardDAV/CalDAV de mes contacts et calendriers échoue systématiquement sauf à la maison quand je suis sur le WI-FI ! J’en conclus que c’est dû au réseau mobile Orange, puisque cela fonctionnait parfaitement chez Free. Il va falloir appeler le support Orange mobile pour voir ce qui se passe, et je sens que ça va pas être simple à régler, car c’est un problème très technique… Mais aussi l’occasion de tester leur support !

  • Appel assistance Orange (le 3900) le 30/06 : attente, explication du problème, et nouvelle attente pour accès support « technique ». Puis je tombe sur une femme avec une voix un peu endormie et monocorde (sous lexomil ?) qui répète systématiquement ce que je lui explique et attend que je confirme ce qu’elle vient de répéter (un peu fatiguant à la longue), qui ne répond à aucune de mes questions, et qui finalement me dit que puisque je n’ai n’ai pas un téléphone Orange, elle ne peut prendre le contrôle dudit téléphone (tant mieux !) : elle me demande donc de redémarrer mon smartphone car elle a fait une manip’ qui va faire que ma carte SIM va se mettre à jour. Ensuite, si le problème n’est pas réglé avec ça, elle ne peut rien faire de plus et je devrais aller en boutique. Autant vous dire que rien n’est résolu après le redémarrage… Je vais donc devoir me rendre en boutique.
  • Première boutique rue Le Bastard à Rennes, 14h : dès l’entrée, le type me dit que mon problème est technique, qu’il vaut mieux que j’aille à la boutique située à côté de la Poste, car il y a là un bureau « services » qui correspond mieux à mon problème. Je m’y rend mais le bureau « services » n’ouvre qu’à 14h30… j’attends (ce sera plutôt 15h), puis il est enfin accessible, le type me dit que si je peux surfer sur internet, il ne peut rien faire de plus ! Il refuse carrément de m’aider, me dit qu’il ne s’occupe que des applications Orange, et se révèle totalement hermétique et indifférent à mon problème. Je n’en reviens pas, il travaille au contact de la clientèle et n’en a manifestement rien à faire… Je ressors de la boutique estomaqué, je n’imaginais pas qu’un service puisse être aussi lamentable.
  • Une fois revenu chez moi, je rappelle l’assistance. Nouvelle attente pour un support technique, et là, après présentation du problème, le type commence à me demander si je désactive bien la data quand je suis chez moi sur le wifi, car cela évite les problèmes de batterie ! Je le remercie de son conseil, mais que ce n’est pas pour cela que je l’appelle. Il se braque alors, et me dit que puisque je sais tout, je dois pouvoir me débrouiller tout seul ! Et bien sûr, il ajoute la phrase magique : je ne fais que le support des applications Orange… Je calme le jeu, lui explique que je sais pertinemment que mon problème est complexe, mais que c’est vraisemblablement un problème RÉSEAU mobile Orange, puisque je n’avais pas ce problème chez Free Mobile, soit la semaine dernière. Il redevient sympa, va se renseigner auprès d’un collègue, et me conseille de désinstaller/réinstaller mon application (DAVdroid) en étant sur le réseau Orange et avec le wifi off (ce qui est enfin une bonne réponse à mon problème : j’ai lu plus tard sur le site de DAVdroid qu’il fallait parfois passer par là pour résoudre des problèmes de sync’). Je réinstalle donc… et ça fonctionne ! Hélas, le lendemain, le problème est revenu… Il ne sera définitivement résolu après un changement de ROM et donc réinstallation de DAVdroid dans la foulée !
  • Conclusion : j’ai pu tester le support Orange sur un problème complexe : ils ont une nette tendance à vouloir se débarrasser du problème (et du client en même temps), espérant qu’il finira par se lasser d’appeler leur service. Ce n’est pas vraiment ce que l’on attend d’eux. La palme revient au type du « services desk » qui devrait être éloigné de tout contact client, car potentiellement dangereux et manifestement pas fait pour ça.

Impression générale

    • Si pour mon utilisation, la box TV d’Orange fait l’affaire, elle a malgré tout l’air d’être globalement plus lente que la Freebox. Le truc qui gêne immédiatement, c’est la télécommande qu’il faut pointer vers la box quand on l’utilise. Avec celle de Free, il n’y a pas cette contrainte, puisqu’elle utilise les ondes radios et non l’infrarouge classique. Mine de rien, c’est un sacré confort d’utilisation !
    • Avec ma baie Synology, la configuration du routeur de la Freebox était automatique grâce au protocole UPnP : c’était très pratique, tout se faisait tout seul. Avec la box Orange, même si elle est censée être compatible « UPnP IGD », cela ne fonctionne pas et il faut ouvrir les ports à la main ; c’est à ce genre de détail que l’on apprécie Free : techniquement, c’est quand même le top et on respecte les protocoles. Côté Orange, c’est un routeur Sagem, et le respect des protocoles n’est sans doute pas quelque chose dans leur ADN ! (attitude franco-française).

détection du routeur

  • Côté mobile, l’appel de mes contacts avec un numéro commençant par 336xxxxxx échouaient, alors que chez Free il n’y avait aucun problème. Il faut absolument mettre le « + » (+336xxxxxx) pour que le numéro fonctionne sur le réseau Orange. Bon, cette fois, c’est bien la numérotation officielle qu’il faut respecter, Free était simplement plus souple que la norme.
  • Toujours sur la baie Synology, j’avais pu configurer la notification des messages par SMS via Free Mobile. Si la possibilité existe chez Orange via l’API SMS, le service est payant ! Une autre différence avec Free, chez qui tout est inclut alors que pour Orange, on facture des suppléments pour le moindre service hors forfait.

Conclusion

Globalement, je suis satisfait d’être passé chez Orange : je profite de la fibre qui est arrivée dans l’immeuble, et du réseau Orange mobile qui est quand même meilleur que celui de Free. Tout cela en économisant 20 euros par mois la première année, ce qui est loin d’être négligeable.

Je devrais normalement déménager d’ici deux ans, je changerai sans doute une nouvelle fois à ce moment-là, sans doute pour retourner chez Free. Cette politique tarifaire qui consiste à ne rien faire pour fidéliser les clients et tout faire pour faire venir les nouveaux, ne me satisfait pas, mais il faut faire avec. Alors pourquoi pas l’utiliser ? À partir du moment où même les frais de résiliation sont pris en charge, c’est presque tentant. Que ce soit pour l’internet ou pour le mobile, on bascule sur le nouveau réseau un beau jour, et voilà ! Même numéro de mobile grâce à la portabilité, et cerise sur le gâteau l’adresse mail de Free est « à vie », pas besoin donc de signaler à tout le monde une nouvelle adresse mail.

En attendant qu’un jour on cherche à fidéliser les anciens clients, ce qui serait une motivation pour rester chez le même fournisseur. Mais je parle d’un autre monde ! 😉

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