Aujourd’hui, j’ai voulu tenter de résoudre un petit souci avec la solution eChat d’Orange. Je me suis que cela pouvait éviter de patienter trop longtemps au téléphone, et puisque j’étais sur le PC, cela me paraissait plus simple de procéder ainsi.

Je les contactais pour un problème simple : je suis passé récemment chez Orange, pour la principale raison que mon immeuble venait d’être câblé en fibre optique par Orange (voir cet article). Et comme Orange propose le parrainage Fibre, j’y ai souscrit. En juin dernier, il suffisait de connaître quelqu’un qui a déjà la fibre Orange, et chacun reçoit 50 euros de remboursement ! Ça valait le coup…

J’ai ensuite reçu un SMS de confirmation m’indiquant que je serai remboursé sur mes prochaines factures dans un délai de six semaines. Hélas, deux mois plus tard, toujours rien sur mes factures, d’où le besoin d’appeler l’assistance.

Le eChat s’est révélé plutôt mauvais : je me demande encore si je parlais avec une personne ou un robot (un « bot » comme disent les anglais). Si la « discussion » s’est établie rapidement (j’étais en pole position !), ensuite les temps de réponse de « Mélissa » étaient vraiment longs (3mn, puis 5 mn pour une simple confirmation), et la discussion s’est close brusquement (après un nouveau délai de 5mn), sans que j’ai pu avoir une réponse, avec un message que l’on pourrait qualifier d’ironique : « Merci d’avoir discuté avec nous. » ! 😉

Manque de chance ? mauvaise manip’ de Mélissa qui a fermé la fenêtre malencontreusement ? Service robotisé qui n’est pas au point ? mais tout de même assez pour faire une faute de français pour apparaître plus humain ? La question reste ouverte… 🙂

J’ai ensuite appelé l’assistance par téléphone, j’ai eu rapidement quelqu’un de très aimable, et le problème a été réglé en cinq minutes ! À bas les robots, vive l’humain !! 😆