C’était l’année dernière, mon manager m’envoyait suivre une formation de deux jours intitulée : Mieux gérer son stress.

Je ne me sentais absolument pas stressé à cette époque ; une année plus tôt par contre, la situation avait bien dégénéré avec mon management et j’avais pris six mois de congés sabbatiques (qui m’avaient fait le plus grand bien).

Je m’y rendais donc en toute tranquillité, légèrement sceptique sur ce que cela pouvait apporter, mais bon, on apprend toujours des choses dans ces occasions me disais-je. La plus belle salle avait été réservée, classée au patrimoine national avec boiseries, cheminée, plafond d’époque : le décor était planté et somptueux.

Pour animer cette formation, deux femmes d’une cinquantaine d’année, l’une médecin du travail et l’autre psychologue. Toutes deux avec suffisamment d’expérience et de recul, mais aussi comme nous allions nous en rendre compte au cours de ces deux jours s’impliquant énormément auprès des participants.

Un peu de contexte

Nous étions donc une dizaine, avec des métiers assez différents : managers et formateurs venant d’une entité chargée de prendre soin de nos clients, et nous informaticiens venant du centre de développement. Les premiers étaient touchés par une vague de restructuration assez violente, surtout par son rythme imposé laissant peu de place pour le traitement humain. De notre côté, c’était beaucoup plus stable, même si la pression avait une nette tendance à augmenter (charge de travail, plannings serrés, situations d’urgence de plus en plus fréquentes, etc…).

Le moment de cette formation était donc bien choisi pour le premier groupe. Lors du tour de table où chacun devait se présenter, ils furent plusieurs à exprimer très librement leurs souffrances, que ce soit les managers et leur difficulté à mettre en application les décisions prises en amont, ou les formateurs à qui l’on demandait de ne plus faire leurs prestations que par le web (plus de contact humain, le métier changeant alors du tout au tout). D’autres se retrouvaient sans poste, et s’inquiétaient légitimement de leur avenir incertain, après avoir travaillé plus de vingt ans pour la boite.

Pendant ce tour de table, tout le monde a été très sincère, et cela a sans doute permis un parole assez libre pendant ces deux jours. Pour ma part, j’expliquais ma situation et ajoutais que je ne comprenais pas trop l’utilité d’un tel stage, que si l’on voulait vraiment s’attaquer au stress, il serait plus efficace de traiter les causes que les effets. La psy acquiesça, mais répondit que nous allions nous occuper ici de ce que nous, en tant qu’individus, pouvions faire à notre niveau pour mieux gérer ce stress effectivement provoqué par l’entreprise.

Le stress

Les facteurs de stress sont multiples et même définis par la Commission Européenne. Les quatre facteurs de base sont : le temps, l’organisation, les autres et soi-même.

Les conséquences d’un stress durable peuvent déboucher sur des symptômes physiques (troubles fonctionnels ou  maladies : migraines, sommeil, etc..), des conséquences psychiques (humeur, anxiété, dépression), les modes d’expression comportementaux (agressivité, repli) et avoir des conséquences « matérielles » (baisse de la performance, incompréhension, démotivation).

Le principe

Un état de stress survient quand il y a déséquilibre entre :

• la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement.
• Et la perception qu’elle a des ressources pour y faire face.

On peut le représenter sous cette forme :

Les contraintes, on ne peut pas y faire grand chose, nous n’avons pas de moyens d’actions réels sur ce côté de la balance. Il nous reste un champ d’action, les ressources. Celles-ci peuvent être internes ou externes, et c’est là-dessus qu’il va donc falloir travailler.

Il est important de noter que l’on parle de perception, et donc que la part de subjectivité est importante. La même contrainte sur un individu ou un autre sera perçue très différemment, voir sur le même individu mais à deux moments différents.

Perception

Différencier réalité et représentation

Combattre les erreurs de logique : abstraction sélective, généralisations, pensée dichotomique, raisonnement émotionnel, musturbation. Pour ce dernier mot, ce n’est pas une faute de frappe ! 😉 c’est un anglicisme venant de « must » : utilisation constante de «il faut…», «je dois…», etc…

Développer son intelligence émotionnelle, c’est-à-dire la capacité à reconnaître ses propres émotions, à les maîtriser, à les canaliser pour atteindre ses objectifs, mais aussi à percevoir les émotions des autres et à appliquer les codes sociaux.

Techniques de gestion des émotions

• savoir que toute émotion positive ou négative apparaît et disparaît (comme une vague).
• se faire plaisir.
• en cas d’émotion forte (et si l’on veut la faire descendre) sortir de la situation et se centrer sur une activité.
• réaliser une activité et se centrer sur son action.
• éprouver une sensation (passer les mains sous l’eau froide, …).
• utiliser les 5 sens.

Relaxation

 

Notre système nerveux autonome (SNA) contient deux systèmes qui s’inhibent l’un l’autre : le Sympathique (émotion négative) générant de la tension, où la respiration s’accélère, et le Parasympathique (émotion positive) où la respiration ralentit et où l’on se détend.

Travailler sur l’un empêchera donc l’autre de se manifester. Tout le principe est là : en travaillant sur votre capacité à vous relaxer (à chacun ses techniques), vous ferez baisser automatiquement le stress.

Mais ce serait trop simple, il y a d’autres mécanismes physiologiques moins favorables comme celui-ci :

Plus j’aurais besoin de me relaxer, moins mon instinct me dit de le faire.

À quoi cela sert :

• récupérer (repos physique et psychologique).
• économiser l’énergie et la préserver pour l’action et la pensée efficace.
• Diminuer la fatigue.
• Augmenter l’efficacité.

La psychologue a pas mal insisté sur la relaxation, nous faisant faire des exercices basés sur la respiration abdominale : fermer les yeux, penser à un endroit que l’on aime, inspirer  profondément… nous demandant de faire l’exercice le soir avant de s’endormir… allant même jusqu’à nous fournir un CD pour que nous puissions refaire les exercices plus tard.

Personnellement, je n’ai pas eu l’impression que c’était efficace. Mais à chacun ses préférences, là comme pour nos émotions, à nous de trouver notre méthode, l’essentiel étant d’arriver effectivement à se relaxer..

Résoudre le problème

Pour faire face au stress, il va donc falloir résoudre le problème et prendre des décisions. Voilà les 7 étapes de la résolution d’un problème :

• Définition et analyse.
• Formuler les objectifs (quel est mon problème, quels sont mes objectifs).
• Envisager les solutions possibles (les lister sans jugement préalable).
• Mettre en œuvre les solutions.
• Évaluer les résultats.
• Recommencer le processus.

Se souvenir qu’une décision ne peut jamais être une mauvaise décision au moment où on la prend. S’il y avait une assurance, ce ne serait pas une décision mais une évidence.

Le temps

La gestion de son temps est bien entendu un élément clef. À chacun de s’organiser selon sa façon ; là aussi des conseils simples peuvent aider :

• Établir une liste de tâches à réaliser avec évaluation du temps nécessaire.
• À la fin de la journée, regarder ce qui a été réalisé ou pas et pourquoi.
• S’accorder du temps à soi.
• Noter ses idées plutôt que les garder en tête.
• Couper le signal de notification de réception d’e-mails.
• Savoir déconnecter (éteindre son téléphone portable).
• Tenir compte de son rythme pour bien programmer les tâches qui nécessitent de la concentration.

Si on travaille sur PC, des outils existent pour gérer son temps et mieux comprendre comment il se répartit entre les différentes tâches. Bien utilisés, ils peuvent vous aider à y voir plus clair et vous fournir des informations utiles.

La communication

Communiquer efficacement :

• Prendre en compte les intérêts, les attentes et les attitudes de l’autre.
• Être attetif à la situation (endroit, heure, relation).
• Formuler un message simple et clair.
• Distinguer entre les faits et les opinions.
• Comprendre comment l’autre voit la situation.
• Exprimer son point de vue.
• S’assurer que l’on a une compréhension partagée de la situation.

Lorsqu’on veut vraiment comprendre l’autre, sa façon de voir les choses et ses sentiments, il faut entendre ce qui est dit, mais aussi ce qui est sous-entendu.

Reformuler – Approfondir – Synthétiser

Adopter un comportement assertif. C’est-à-dire exprimer son opinion et ses besoins, sans agressivité et dans le respect des besoins et sentiments d’autrui. Exemple :

J’ai beaucoup de travail, je ne vais pas pouvoir faire ce que tu demandes, sauf si c’est vraiment très urgent, mais dans ce cas il va falloir qu’on discute.

Ne pas exprimer ses besoins et désirs mène à la frustration, puis aux reproches et au sentiment de ne pas être à la hauteur.

Refuser une demande

Savoir dire NON en faisant preuve d’empathie. Si l’autre insiste, utiliser la technique du disque rayé. Si l’autre continue d’insister, mentionner la gêne occasionnée.

Faire une critique

La méthode DESC : Décrire – Exprimer – Spécifier – Conséquences

Décrire

• Objectivement le comportement de l’autre.
• Utiliser des termes concrets.
• Ne pas généraliser.
• Décrire le comportement pas l’intention.

Exprimer

• Ses sentiments.
• Rester calme.
• Ce que l’on ressent plutôt que ce que l’autre provoque.
• On se centre sur le comportement qui dérange et pas sur la personne.

Spécifier

• Le changement souhaité.
• Exprimer ceci en terme d’actions.
• Ne demander que les changements réalistes et faisables.
• Déterminer ce que l’on peut aussi changer dans son propre comportement.

Conséquences

• Les exprimer de manière explicite.
• Doivent être positives pour les deux parties.
• Doivent être motivantes pour la personne.

Répondre à une critique

• Reformuler.
• Poser des questions.
• Reconnaître l’erreur (si c’est le cas).
• Reconnaître les émotions de l’autre.
• Chercher une solution.

Auto-évaluation

Voilà un plan pouvant servir d’exemple : mettre noir sur blanc chacun des points ci-dessous.

Quel est mon niveau de stress ?

• Mes facteurs de stress.
• Qu’est-ce que je fais/me dis pour faire face ?
• Quelles sont les conséquences ?
• Quelles solutions possibles ?

Quel est mon plan d’action ?

• Quelle est ma marge de manœuvre pour faire face à une contrainte externe ?
• Quel levier dois-je utiliser davantage ?

Prendre du recul sur mes raisonnements

• Mon principe piège.
• Les petites questions à me poser pour moduler mes émotions.
• Ma distorsion favorite.

Utiliser mes ressources

• Relaxation quotidienne.
• Mes outils comportementaux (gestion du temps, etc…).
• Mes relations aux autres.

Conclusion

Dans ce genre de stage, on se retrouve vite avec plein de schémas, de tableaux où l’on va tenter de mettre dans des cases des choses pas forcément évidentes à identifier ainsi. C’est là que nos formatrices ont montré beaucoup d’implication, nous aidant dans ces exercices, et se rappelant parfaitement de ce que l’on avait dit une heure ou deux avant, ou encore la veille. Elles montraient une empathie réelle, c’était assez surprenant et tout à leur honneur.

On pourrait résumer tout ce qui suit à des choses très simples comme de prendre une feuille blanche, d’y inscrire les facteurs de stress ressentis, et de voir de quelle manière on peut y remédier. Identifier sur quoi on peut agir : nos émotions certainement (meilleure connaissance de soi, techniques de relaxation) et la communication (parler plutôt que subir ou se bloquer, argumenter). Enfin adopter une bonne organisation de travail.

Comme souvent, il s’agit de choses finalement assez évidentes, mais un rappel n’est jamais inutile, et un peu de méthode aide parfois.

Enfin, en préparant cet article, je suis tombé sur ce site : StressAnciété.fr. À parcourir, il a l’air d’être assez complet.